현장 속으로

환자 경험을 한층 더 풍성하게 만드는

환자경험파트

환자가 병원을 방문하는 순간부터 퇴원하는 순간까지의 모든 과정은 단순한 치료의
과정이 아닌, 중요한 ‘경험’으로 남는다. 강동경희대학교병원 환자경험파트는 환자의
경험을 더 긍정적이고 의미 있는 순간으로 바꾸기 위해 환자의 목소리에 귀 기울이며
병원 내 시스템과 서비스를 개선하는 중요한 역할을 하고 있다.

Writer. 황혜민 Photo. 김정호

환자 중심 의료 문화 확산의 첫걸음, 환자경험평가

환자경험평가는 환자가 입원 당시 경험한 의료 서비스를 바탕으로 솔직하게 응답하는 설문조사이다. 의료진과의 소통 기회, 의료진의 설명 이해도, 치료 결정 과정에서 환자 참여 등 다양한 경험을 평가한다. 2017년부터 보건복지부와 건강보험심사평가원이 시행하고 있으며, 병원의 서비스 개선을 유도하고 환자가 더 나은 의료 환경을 경험할 수 있도록 기여하고 있다. 환자는 카카오톡이나 문자로 받은 설문 조사 주소를 통해 병원에서의 경험을 평가하고, 자신의 의견을 의료 서비스 개선에 반영할 수 있다.환자경험평가는 단순한 병원 평가에 그치지 않고, 의료 서비스의 질을 향상시키며 환자 중심의 의료 문화를 확산하는 중요한 목적을 가지고 있다. 의료진과 환자 간의 소통을 강화하고, 환자의 의견을 적극적으로 반영하여 더 나은 의료 환경을 만들어가는 것이다. 주요 항목으로는 입원 중 의료진과의 충분한 소통 여부, 의료진의 설명이 이해하기 쉬웠는지, 치료 과정에서 환자가 얼마나 참여할 기회를 가졌는지 등이 포함된다.

환자의 더 나은 경험을 위한 노력

강동경희대학교병원 환자경험파트는 환자의 병원 경험을 긍정적으로 만들기 위해 환자의 목소리를 듣고, 이를 바탕으로 시스템과 서비스를 개선하는 역할을 한다. 환자의 불만과 요구를 파악하고, 시설과 환경을 개선하며, 진료 시스템을 정비하고, 의료진 교육을 통해 서비스 역량을 강화한다. 또한 환자와 의료진 간 원활한 소통을 위해 설명 로딩을 줄이고, 집중할 수 있는 환경을 조성하는 프로젝트도 추진하고 있다.환자경험평가는 병원 간 과도한 경쟁을 유발하기도 하지만, 병원은 이를 기회로 삼아 우수 사례를 도입하고 환자의 의견을 반영해 서비스를 개선하고 있다. 환자경험은 임상 효과와 환자 안전에 중요한 영향을 미치므로, 환자의 회복을 돕는 중요한 역할을 한다.

가장 중요한 점은 ‘의료진의 행복’이다. 의료진이 만족하고 행복해야 환자에게도 더 나은 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 이를 위해 병원은 의료진의 업무 부담을 줄이고 환자와의 소통을 강화할 수 있도록 ‘설명 로딩 감소 & CS THE 집중’ 프로젝트를 진행하고 있다. 입원 생활 안내와 자주 묻는 질문에 대한 설명을 줄여 의료진이 환자에게 더욱 집중할 수 있는 환경을 만든다.

환자의 감동을 만드는 힘

강동경희대학교병원 환자경험파트는 환자의 의료 경험을 더욱 따뜻하고 의미 있는 순간으로 만들기 위해 다양한 활동을 펼치고 있다. 특히, 2025년 1월 개최된 고객감동(CS) 슬로건 선포식은 환자 중심 병원으로 도약하는 중요한 전환점이 되었다.

이번 선포식은 ‘HI! LIGHT HIGH CARE – 최상의 진료는 밝은 인사로부터’라는 메시지로 진행되었다. 고객 감동의 출발선은 바로 ‘밝은 인사’에서 시작된다는 의미를 담고, 의료진과 직원들의 태도가 환자 경험에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 강조했다. 또한 이를 실천하기 위한 4가지 다짐 ‘CARE’도 함께 공표했다.

선포식에서는 병원 직원들이 직접 참여한 CS 슬로건송 ‘함께해요 밝은 인사’가 발표되었으며, 이를 기념하는 쇼츠 챌린지 공모전 시상식도 열렸다. 또한 환자경험 향상과 진료 상담 스킬 강화를 위해 의사직 CS강사 4명과 환자경험코디 85명을 새롭게 위촉하는 자리도 마련되었다. CS강사는 환자와의 원활한 소통을 위한 교육을 담당하며, 환자경험코디는 각 부서에서 환자 중심 문화를 확산하고 실질적인 변화를 이끌어가는 역할을 맡는다. 위촉된 CS강사에게는 전용 뱃지가, 환자경험코디에게는 전용 사원증 케이스가 수여되었으며, 향후 활약에 대한 응원의 메시지도 전해졌다.

선포식 2부에서는 환자경험평가 전국 1위를 달성한 한림대학교 한강성심병원의 이장현 진료지원팀장을 초청해 ‘환자경험평가 전국 1위 전략 One-Point UP!’이라는 주제로 CS 특강을 진행하였다. 이어 강동경희대학교병원의 차별화된 서비스 전략을 소개하는 ‘환자경험평가 Action Plan’ 발표로 행사는 마무리되었다.

이번 선포식은 환자의 경험을 더욱 가치 있게 만들기 위한 병원의 강한 의지를 보여준 뜻깊은 자리였다. 환자경험파트는 앞으로도 지속적인 개선과 혁신을 통해, 강동경희대학교병원을 찾는 모든 환자가 최고의 의료 경험을 할 수 있도록 최선을 다할 것이다.

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