우리병원최고
강동경희대학교병원 원무팀
자녀를 품은 어머니의 마음을 닮아 환자분께 안심과 편안함에 최선을 다하고자 하는 원무팀은, 고객이 원하는 건 무엇이든 함께 고민하고 지향하고자 한다.
환자가 편안한 병원
최고의 원무팀이 만듭니다
강동경희대학교병원 원무팀의 고객서비스는 비대면, 비접촉 맞춤 서비스로 더욱 신속하고, 편리하며, 편안한 병원 이용이 가능하도록 계속 발전하고 있다. 그 예로 지난해 10월 본관 1층에 리뉴얼 확장 오픈한 입·퇴원 전용 창구를 비롯해 정보기술팀과 함께 자체개발한 무인수납시스템 및 모바일 결제 서비스 등을 들 수 있다. 특히 무인수납시스템은 무인수납률 45%로 유례를 찾아보기 어려울 정도로 높은 고객 이용실적을 보여 편리성이 확인됐다. 또한 올해부터 의무기록·영상·제증명 통합발급시스템 및 발급창구 일원화하며, 입원 환자의 진료비 자동공지 시스템 및 퇴원수납 무인·모바일 수납시스템 구축에 박차를 가하는 등 강동경희대학교병원을 찾으시는 고객의 편의를 위한 발걸음을 멈추지 않을 예정이다.
글＿ 이병훈 원무팀 팀장
환자가 편안한 병원
최고의 원무팀이 만듭니다
강동경희대학교병원 원무팀의 고객서비스는 비대면, 비접촉 맞춤 서비스로 더욱 신속하고, 편리하며, 편안한 병원 이용이 가능하도록 계속 발전하고 있다. 그 예로 지난해 10월 본관 1층에 리뉴얼 확장 오픈한 입·퇴원 전용 창구를 비롯해 정보기술팀과 함께 자체개발한 무인수납시스템 및 모바일 결제 서비스 등을 들 수 있다. 특히 무인수납시스템은 무인수납률 45%로 유례를 찾아보기 어려울 정도로 높은 고객 이용실적을 보여 편리성이 확인됐다. 또한 올해부터 의무기록·영상·제증명 통합발급시스템 및 발급창구 일원화하며, 입원 환자의 진료비 자동공지 시스템 및 퇴원수납 무인·모바일 수납시스템 구축에 박차를 가하는 등 강동경희대학교병원을 찾으시는 고객의 편의를 위한 발걸음을 멈추지 않을 예정이다.
글＿ 이병훈 원무팀 팀장
강동경희대학교병원에서는 ‘원무’라고 적고 ‘동행’이라 부른다
“며칠 전부터 복부의 불편함과 통증을 느낀 ‘강동구’ 씨는 강동경희대학교병원 홈페이지를 접속하여 진료 안내 정보를 통해 진료시간과 진료 의사를 살펴본 후 병원의 진료예약 번호(02.440.7000)로 전화를 합니다. 콜센터 원무 직원의 일반안내와 함께 본인 증상에 대한 자세한 사전상담을 요청하니, 목련라운지(증상 관련 간호상담/진료과 안내)로 연결되어 원무 간호사분의 상담과 함께 진료예약을 했습니다. 예약일 전 두 차례 수신한 안내문자를 참고하여 약속한 날 내원하였습니다. 코로나19 상황으로 내원이 꺼려지긴 했으나, 입구부터의 철저한 발열 체크와 함께, 접촉할 필요 없이 진행되는 원무수납처의 진찰료 수납과정을 보고 안심하였습니다. 외래진료 중 입원하여 검사를 진행하시자는 의사 선생님의 진료의견에 따라, 입원창구로 안내받아 지능형 순번 대기표로 번호표 발급 후 입원수속을 진행합니다. 재원기간 동안 보호자가 마땅치 않은 관계로, 원무 직원과의 상담을 통해 간호간병 통합병동의 희망 병실을 희망하여 입원하게 됩니다. 입원 전 수신했던 입원생활 안내문과 병동간호사분의 친절한 상담 및 보살핌을 통해 어렵지 않은 재원 시간을 보내고,
원무 직원의 중간금 안내를 통해 수납한 입원비의 나머지 잔액을 퇴원 당일 퇴원창구로 방문하여 완납 후 퇴원하게 됩니다. 휴일 퇴원하게 되어 가 정산된 퇴원금은 이후 담당 원무 직원의 통화로, 환불금 액수를 안내받은 후 재방문 시 환불 전용 원무창구로 오시거나, 계좌이체 서비스를 선택하시도록 안내받습니다.”
위의 예시처럼 원무팀은 진료일정, 전화예약·상담, SMS 시스템, 수납, 환불, 미수관리에 이르기까지 환자의 병원 이용 전 과정에 따른 프로세스와 고객 편의를 제공한다. 연간 약 85만 명의 외래환자, 21만 명의 입원환자와 함께 ‘병원 동행’의 파트너 역할을 담당한다.
원하는 건 무엇이든, 강동경희대학교병원 원무팀
강동경희대학교병원 정문에 있는 ‘인류의 건강과 동서 의학의 조화, 신의학의 창조를 의미하는 남녀 동상’처럼 2020년 새로 단장한 원무 입원창구 입구에는 母子 동상이 있다. 자녀를 품은 어머니의 마음을 닮아, 병원을 내원하시는 환자분께 안심과 편안함에 최선을 다하고자 하는 원무팀은, 고객이 원하는 건 무엇이든 함께 고민하고 지향하고자 한다.
총 70명의 원무팀은 외래파트, 입·퇴원파트, 미수파트, 고객만족파트 총 4개의 업무별 전담파트로 구성된다. △진료예약 시스템 △수납정산 시스템 △무인수납기와 모바일수납(강동경희대학교병원 스마트가이드) △SMS 시스템 및 지능형 순번시스템 △Call-ARS 시스템뿐만 아니라 △외래진료 일정관리 △신환 등 진료과/의사 선정 상담 △외래 및 입·퇴원 진료지원 프로세스 △재원환자 지원 △자동차보험/산재보험 환자의 응대, 심사, 청구 전반 및 각종 진료비지원사업 △임상연구과제 관련 진료비 관리 △미수·환불 등 적정진료비 관리를 책임지고 있다.
또한 외래수납센터, 입·퇴원창구, 응급실 원무창구, 콜센터, 진료상담 목련라운지, 원무행정사무실 등 기능적 배치를 통해 내원객의 병원이용 편의 제공 및 진료지원 과정 전반에 걸쳐 그 역할을 담당한다.원무팀은 2021년에도 환자 중심의 기본하에 멀리 보고 세세한 것도 잊지 않는 ‘대관소찰(大觀小察)’의 마음으로 힘차게 그 걸음을 내디딜 것이다.
