현장 속으로

행복과 감동을 주는 “감동경희”

고객행복파트

강동경희대학교병원 커뮤니케이션실에는 고객의 만족과 감동을 책임지는
‘고객행복파트’가 있다. 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고, 문제는 신속하게 해결하며
더 따뜻하고 활기찬 병원을 만들어 가는 고객행복파트를 만나보자.

Writer. 전하영 Photo. 김정호

고객과 소통하며 신뢰를 쌓아가다

고객행복파트는 환자들의 고충과 민원을 처리하고, 병원을 찾는 모든 고객의 만족도를 높이기 위한 다양한 업무를 하는 곳이다. 현재 강동경희대학교병원 고객행복파트가 지향하는 핵심 가치는 ‘감동경희’다. 고객들에게 감동과 행복을 주는 강동경희대병원이 되겠다는 의미다.
고객 감동 실현을 위해 가장 신경 쓰는 부분은 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이를 충족시키는 것이다. 고객과의 원활한 소통을 통해 신뢰를 구축하고, 고객의 의견을 신속하게 서비스 개선에 반영함으로써 지속적인 관계를 형성해 간다. 고객행복파트 구성원들은 이 같은 과정을 통해 개선한 서비스에 대해 고객들이 긍정적인 피드백을 줄 때 큰 보람을 느끼곤 한다.
고객행복파트의 주요 업무 및 진행 사업으로는 ▲고객의 소리(VOC) 운영, ▲고객감동 실천 우수부서/우수직원 선정 및 시상, ▲CS향상위원회 운영, ▲환자경험평가 진행, ▲고객만족도 조사 시행 등이 있다. 또한 CS 향상을 위한 다양한 캠페인을 기획하고 추진한다.
23년도 환자경험평가를 준비하며 직원들의 공감대형성을 위해 환자경험 슬로건 공모 및 각종 이벤트를 진행했으며, 환자경험 향상 배지 제작, 환자 인식 개선을 위한 홍보 자료 게시, 환자 중심 병원 문화 조성을 위한 전 직원 대상 교육을 실시했다. 또한 직종별 응대 매뉴얼을 제작하여 실천 독려, 상시 자체 평가를 통한 개선활동을 진행하였다.

최상의 진료는 밝은 인사로부터!

고객행복파트의 2024년 감동경희 캠페인 슬로건은 ‘HI! LIGHT, HIGH CARE’다. ‘최상의 진료는 밝은 인사로부터’ 시작된다는 의미를 담은 ‘인사 캠페인’이다.
코로나 사태 이후 아직까지 병원에서는 의료진과 직원들, 내원객 모두 마스크를 착용해야 한다. 마스크를 쓴 채로는 표정이나 눈인사만으로 제대로 된 인사를 주고받기 어렵다. 따라서 강동경희대병원 고객행복파트는 환자들은 물론 동료들에게도 큰 목소리로 밝게 인사하는 문화를 정착시키고자 다양한 활동을 추진하고 있다.
먼저 고객행복파트는 정기적으로 노동조합, 보직자와 함께하는 인사라운딩, 인사 예절 관련 동영상, 포스터 등을 제작해 배부할 예정이다. 인사 존을 지정해 마주치면 누구나 서로 자연스럽게 인사할 수 있도록 유도하고, 최고의 인사왕을 뽑는 콘테스트도 진행한다.
고객행복파트의 캠페인 활동으로 앞으로 강동경희대학교병원 안에 따뜻한 인사와 활기찬 웃음이 가득해지기를 기대해 본다.

Mini Interview

커뮤니케이션실장, 호흡기내과 최천웅 교수

“항상 환자분들 곁에서 최선을 다하겠습니다”

먼저 강동경희대학교병원을 믿고 이용해 주셔서 감사드립니다. 올해 병원에 커뮤니케이션실이 신설되면서 고객행복파트가 홍보팀과 함께 커뮤니케이션실에 자리 잡게 되었습니다. 고객행복파트의 목표는 고객만족과 고객경험 향상입니다. 기존의 업무인 고객상담실을 통한 민원 처리는 물론, 매년 새로운 주제의 캠페인을 진행해 내·외부 고객들의 만족도를 높이고, 더 나아가 ‘감동경희’의 가치를 실현하고자 합니다. 강동경희대병원은 언제나 환자분들이 최우선입니다. 환자분들이 불편함 없이 진료받으실 수 있도록 고객행복파트는 언제나 환자분들 바로 옆에서 최선을 다하겠습니다.